온라인쇼핑몰 4명 중 1명 불만·피해 경험
온라인쇼핑몰 이용도가 증가하면서 온라인쇼핑 거래액은 2018년 114조 원에서 2023년 227조 원으로 5년 사이 2배 가까이 증가한 것으로 나타났다. 특히 국내 주요 온라인쇼핑몰 5개사 중 소비자 만족도가 가장 높은 업체는 ‘쿠팡’으로 조사됐으며, 만족도에서는 ‘주문·배송 과정’에 높은 점수를 줬고, ‘상품’에 대해서는 낮은 점수를 줬다. 온라인쇼핑몰에 소비자들이 지출하는 월평균 금액은 20만7200원이었다.
한국소비자원은 지난해 9~10월 ‘최근 3개월 이내 온라인쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1500명’을 대상으로 온라인 설문을 진행, 국내 온라인쇼핑 시장점유율 상위 5개사인 △네이버쇼핑 △십일번가 △지마켓 △카카오쇼핑 △쿠팡 등에 대한 ‘소비자 만족도 및 이용실태’를 조사했다.
조사 결과 온라인쇼핑몰의 종합만족도는 3.76점(5점 만점)으로 집계됐다. 상대적으로 ‘쿠팡’이 3.83점으로 높았고, ‘카카오쇼핑’이 3.71로 낮았다. 서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.84점으로 최고치, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.50점으로 가장 낮았다.
특히 3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과 서비스 품질 부문에서는 홈페이지·앱의 안정적 작동 등을 평가하는 ‘신뢰성’ 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단·개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성’ 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 ‘주문･배송 과정’ 요인이 4.21점으로 가장 높았고, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 ‘상품’ 요인이 3.66점으로 가장 낮았다.
서비스 체험 부문에서는 ‘긍정 감정’ 요인이 3.34점으로 ‘부정 감정’ 요인(3.97점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 요소인 ‘존중받는 느낌’에 대한 경험 정도가 3.00점으로 가장 저조했다.
소비자들은 온라인쇼핑몰을 통해 월 평균 월평균 20만7200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 1회 평균 6만3500원, 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았다. 월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 지난 2019년 조사에서는 ‘5~10만 원 미만’이라는 응답이 33.8%로 가장 많았던 반면, 2023년에는 ‘25만 원 이상’이 27.4%로 가장 많았다.
또 조사대상 소비자의 온라인쇼핑몰 구매 횟수는 ‘한 달에 2~3회’가 465명(31.0%)로 가장 많았고, 뒤이어 ‘일주일에 1회 정도’ 454명(30.3%), ‘일주일에 2~3회’ 290명(19.3%) 순이었다.
구매를 자주 할수록 만족도는 높았다. 온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.
이용하던 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 소비자들은 절반 가까이 됐다. 743명(49.5%)은 ‘예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다’고 응답했다. 바꾼 이유로 ‘부가혜택이 더 좋아서’ 209명(28.1%), ‘판매가격이 더 저렴해서’ 164명(22.1%), ‘앱이 사용하기 편해서’ 114명(15.3%) 순이다. 업체별로 살펴보면 ‘카카오쇼핑’은 ‘앱이 사용하기 편해서’, ‘쿠팡’은 ‘판매가격이 더 저렴해서’, ‘네이버쇼핑·십일번가･지마켓‘은 ’부가혜택이 더 좋아서‘라는 응답이 가장 많았다.
한편 온라인쇼핑몰 소비자 4명 중 1명은 ‘불만’과 ‘피해’를 경험했다는 조사 결과도 나왔다. 조사결과에 따르면 396명(26.4%)이 온라인쇼핑몰을 이용하며 불만과 피해를 경험했다고 응답했다. 유형을 보면 ‘배송 지연’이 60.6%로 가장 높았다. 뒤이어 ‘상품파손’이 32.8%, ‘배송 누락’이 18.7%, ‘검색과 다른 상품 배송’이 16.7%, ‘오배송’이 11.1%다.
